一篇可落地的「用户留存」体系

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一篇可落地的「用户留存」体系

私域流量中用户留存有哪几种体系？

如何通过直播搭建用户留存体系？

如何提高用户的留存率？

一、一篇可落地的「用户留存」体系

编辑导语：看过很多介绍用户留存的文章，但却很少发现介绍比较系统、又具备可落地性的方法论。之前看的一些文章或偏理论，或偏介绍某个单点。本文作者试图从自己的工作经历和理解，分享一篇关于可落地的「用户留存」体系，希望可以给大家带来启发。

一、What——什么是留存

你对用户留存的概念真的了解吗？很多朋友容易下意识联想到与自己业务相关的，认为用户留存就是有再次访问自己网站/App的行为，如抖音的留存是有再次访问抖音的用户行为等等。

不妨先来看个示例：7日留存如何理解？

从时间维度上理解，它既可以是第7日留存的留存，也可以是7日内的留存，不同维度的作用不一样；

从指标定义的理解，它既可以是活跃留存（如有再次访问），也可以是购买留存（电商复购）。

因此我们在谈用户留存的时候先要统一口径，理解指标的定义和颗粒度，达到思维同频，才能进行愉快的交流。

同时，不同业务体系，关注的留存指标和颗粒度不一样！抖音这种高频短视频娱乐App关注的是次日、周留存为主，而携程这种偏旅游行业的App则更多关注月、季度留存。

理解上述内容后，我们可以尝试给什么是留存下一个更广的定义：谁，在什么时间，做了什么事，在多长时间内还会再做？

而做什么事、多长时间还会在做则取决于不同业务体系要关注的关键指标，如电商关注购买指标则留存是有再次复购的行为，内容网站关注有启动或者浏览算留存行为。

二、Why——为什么大家都要做留存

关于为什么要做留存，这点已经有非常多的文章分享过，就不作为重点阐述了。

主要还是由于现在互联网人口红利已不再，由之前的爆发式增长变成了存量竞争时代，单用户成本变的极高（源于网络：2016年淘宝获得一个新增用户166块钱，京东是142块钱。

2016年有一个拼多多，获得一个用户花10块钱。2019年，淘宝要花536元，京东花757元，五线以外用的拼多多获得一个用户也需要花143块钱），因此自然要提升单用户的价值才能抵消高昂的成本；同时用户愿意留下来也是产品是否能够提供有效长期价值的重要判断。

三、How——用户留存应该怎么做

用户留存怎么做，是本文分享重点部分。

让我们先用身边的案例来辅助理解一下，在下面的场景中，你为什么会再次消费（留存）？

比如你去一个理发店消费，肯定是因为理发师水平不错（产品），又或是水平一般但服务态度（服务）很好，又或是价格还很实惠（价格），你才会再次去消费，总不可能理发师剪的二狗子似得你还会再去消费吧？

这里面影响用户是否愿意再次去理发店消费，就涉及到3个影响因素了：产品、服务、价格，那对应哪个才是最重要的因素呢？

或许有朋友说那一定是产品，其实也不一定，如果理发师剪的一般但服务态度特别好，也是很有可能留住用户的。

因此，从上面案例中，我们初步得出2个结论：

用户留存的前提，是产品要能够满足用户的基本需求，能提供基础的价值（理发水平不一定优秀但起码有个正常水准）；用户留存是多因素影响的，如产品、服务、价格等等，绝非单一因素这么简单。

所以，对于还在初始阶段的产品，产品价值还没得到验证或核心流程还得不到保障的初始阶段，其实是不需要做用户留存的，专心先把基础价值和核心流程做起来在考虑后面的事情。

在产品价值已经得到基本的验证，产品属于成长期及之后的产品，就开始要考虑用户留存了。

笔者尝试分享下自己实战总结出来的方法：寻找影响因素——找到最大杠杆点——找到最佳时刻/路径——制定提升指标策略——验证迭代。

1. 寻找影响留存的因素——尽可能罗列

如上方提到的理发店留存案例，影响用户留存的不是单一因素，而是由多因素组成。

在分析前期，我们要尽可能罗列能想到可能会影响留存的因素，举一个电商的例子，如谁、从哪里来、在什么时候、做了什么事情、结果怎么样？

用户类型：新用户、老用户；渠道相关：App\小程序、拉新渠道；商品相关：购买何种品类商品、评分高低（对应反馈品质满意程度）；价格/优惠相关：首单价格、是否用券、用的何种力度的券（什么活动吸引来的）；产品功能相关：体验过什么功能/其他业务；其他：是否有添加社群等等自己认为可能会影响的因素。

数据已做平移和脱敏，具体数值无参考意义，不必较真

罗列完后，我们需要把对应因素转换为可被数据化定义的指标，才能进行处理。

并且，需要在同一类型的用户基础上，对比分析不同因素的留存率差异才有意义，如新老用户本身留存率就有差异，我们得从都是新用户情况下分析某一因素的留存率差异（简单来说就是控制变量），否则很容易被数据所迷惑，分析失真。

2. 找到最大杠杆——差异越大影响因素越重要

通过给一些列可能影响留存的因素中做数据对比分析，会发现有些因素看似没什么区别，而有些则差异非常大，如下图案例中的非付费会员与付费会员的留存率差异值达到1.9倍，而是否社群、首单购买商品、首单APP还是小程序差异就非常小了（PS：此处因素只是随机列举）。

数据已做平移和脱敏，具体数值无参考意义，不必较真

因此我们找出了最大杠杆的影响因素付费会员、体验过签到功能的用户。

3. 找到最佳时刻/路径——四两拨千斤

我们现在知道撬动留存率提升的杠杆是把用户往付费会员、体验签到功能上迁移，但业务往往都是在有限资源条件下进行的，不可能所有资源都投入进去。所以我们需要进一步挖掘下钻，用户什么时候或在什么路径下，最优可能成为付费会员、体验到签到功能？

在数据分析的过程中我们有一个非常好的参照思路，那就是我们可以去看“已经成为付费会员的用户”他们在非付费会员时，是在什么时间段转化的？

这里我们就可以拉出这些会员转化前的特征（如是第几单用户了）、从首单开始多久转化了付费会员。我们通过拉取这些数据的平均数和中位数进行参考，就可以快速找出适合引导的时机了。

相应的功能留存（如签到）也是一样，我们可以通过分析用户在什么路径更有可能体验签到功能，则在该路径下尽可能的强引导去体验签到功能。如此以来，我们就能在用户需要或最有可能转化时，巧妙的推荐，做到四两拨千斤的效果。

4. 制定提升指标策略

在找到用户做什么事情、在什么时刻下引导更有效后，那么接下来只需要去制定相应的提升策略。可以适当参考行业最佳实践（如缩短链路、提供体验服务、利益突出、页面简洁明了等），也可以走近用户，通过访谈了解到用户最感冒的地方等等。

具体根据现状、团队预期能提升的效果及开发难易程度迅速测试，监测核心数据指标的变化即可。

5. 验证迭代

最后，虽然我们找出了撬动用户留存提升的杠杆、最佳时刻、制定了提升策略，理论上我们是通过合理的数据分析来制定的策略，更有可能会成功，但毕竟这还是我们的假设，我们还需要通过实践去验证，并不断的迭代优化找到最好的策略，最终使用户留存关键指标得到提升。

以上，笔者从什么是留存（What）、为什么大家都要做留存（Why）、用户留存应该怎么做（How），分享了自己总结出来的用户留存体系，其中重点内容放在了How部分，跟大家分享如何理清思绪从数据中寻找撬动的杠杆，发挥最大的效益，希望对大家有所启发。

关于留存中还有一部分是涉及到用户精细化运营-激活体系的，等下次有机会在跟大家分享。

作者：探路人丨杨小空；公众号：探路人丨杨小空，4年互联网用户运营经验，目前从事新零售电商行业。

本文由 @探路人丨杨小空 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自unsplash，基于CC0协议

一、私域流量中用户留存有哪几种体系？

不太清楚你说的体系指什么，一般留存客户主要有几种方式:
1，活动:通过不同的活动，刺激用户，达成转化以留存
2，内容输出:通过给用户分享靠谱专业有用的内容，来留住用户，内容一定不要通篇打广告，会引起反感。
3，也是最难的，就是通过企业价值留住用户。

二、如何通过直播搭建用户留存体系？

首先，企业要考虑如何做用户留存，其次，要能够与用户实时互动，提醒用户及时参会；

越来越多的企业重视直播的重要性，尤其是B2B企业利用直播进行获客拉新，而直播工具有越来越多，首先企业要针对自己的行业特性，选择不同的直播工具。在这里推荐致趣百川的直播营销系统。

对于B端产品，将直播的目标用户引流到自身的流量池中，才是重中之重。
1、 借助微信生态、搭建企业的私域流量池。
直播带来的销售线索引流到流量池中进行转化。
可以采用集中方式：
（1） 引流到个人微信或社群
（2） 引流到公众号
（3） 直接报名参与
2、 会前提醒功能，提高直播报名率
3、 通过资料包，引导用户下载，或者试用产品演示。
4、 通过用户标签，搭建不同内容的持续性输出，提高存活。
5、 邀约优质用户，提高线索转化。
6、 将未达标准的线索重新孵化

致趣百川的直播营销体系，包括了活动报名、会前提醒、会中互动、会后调研，针对不同阶段的用户，使用不同的孵化机制，形成整个获客端到转化的营销闭环。可以了解一下。

三、如何提高用户的留存率？

一、 概念界定：
活跃用户：在一时段内，启动过应用的用户即为此时段的活跃用户（去掉重复启动的）；
留存用户：假设在第一天启动应用的用户有2000，在第二天有2000中的100个用户启动了本应用，那这100个用户就是留存用户，简单来说就是再次使用应用的用户就是留存用户。
二、 方法：
1、内功：
●产品功能要好，能解决用户痛点。打铁还需自身硬，基本的产品功能要做到足够好，有用户才能探讨用户留存的问题。产品要专注解决某类问题，能够解决用户的“痛点”，才有让用户多次使用且保留在手机中的价值。
●信息更新及时。每次用户打开的时候，如果不只是为了完成特定目标的工具型应用，那么所提供的信息最好能有所更新，否则用户每次打开都会很失望，久而久之就把你的产品遗忘了。
●利用好推送（push）。有节奏的推送用户需要的信息，是留住用户的有效手段。然而推送始终是把双刃剑，最容易被删掉的是一声不吭的和天天亮红点的。所以要找到合理的用户场景来做推送，有计划的选择适合的内容、时间、周期、场景去唤醒沉睡用户使用你的产品，不但可以引起更高关注，还可以提高活跃度、使用率，也是增加用户忠诚度的好途径。不同的产品推送最好时间段也是不同的，这需要根据产品特性及用户使用习惯等数据，选择合适的时间，适量推送。
●设法增加UGC功能。用户能够生产内容，内容可以被别人评价、欣赏，也能提高留存。
●设法增加社交属性。在合理范畴内增加社交属性，让用户有割舍不断的社交关系，也能够提升留存。
2、外挂：
●做积分商城或者说积分体系，是提升用户活跃度最为直接、有效的手段，有很多不错的APP在积分商城方面都做了很好的先例，而且效果显著，如天猫、滴滴、赶集等，可以借鉴一下的。但搭建这样的积分体系需要耗费大量的人力和物力。
●可采取满足用户虚荣心的手段。提供给用户能够用来炫耀自己特殊性的标示，就是一种非常有效的激励手段，例如：等级、勋章、认证、特权等。
●实在实的物质奖励。免费的馅饼大家都爱抢一抢，简单的抽奖、免费试用等实质性的奖励，对用户的吸引还是非常大的。每次新iPhone发布时，看看朋友圈送iPhone的活动有多少就明白了。